──それが現実のビジネスとどう結びつくのか?
「まず、事業をスタートするにあたって考えるべきことは、相手となる顧客が、何を欲しがっているのかを理解することです。一見、あたりまえに聞こえるかもしれませんが、現実のビジネスでは普通のことではありません。
よく見かけるのが、売る商品のことを考え過ぎてしまうこと。商品の機能や効能、デザインにしか興味を持たず、良い商品にしようと、とことん追求する。その結果はどうなるか。必ず売れるはずだと、商品に過大な自信を持ってしまう。
売れなかった場合は、その理由を客に押し付けてしまう人さえいるでしょう。商品の良さを理解しない客が悪い、といった風に。こうなると、お客はどこにもいなくなってしまいます。相手が何を欲しがっているのかを考えるのがビジネスなので、完全な本末転倒でしょう。こうしたケースは本当によく見ます」
──では、欲しいモノを考える上で、何を糸口にしたらよいのだろうか。
「それは感情です。モノを買うという行為を含めて、日常生活においては、人は感情に支配されています。価値は感情が決めています。例えば、飛行機の座席は、エコノミークラス、ビジネスクラス、ファーストクラスに分かれていますよね。エコノミークラスとファーストクラスの料金は、10倍くらい違うこともあります。
しかし、実質的に、ファーストクラスには、エコノミークラスの10倍の価値があると思いますか? たしかに、座席は広いですし、食事のメニューやドリンクも違います。キャビンアテンダントが、こちらの名前を呼んで、挨拶をしてくれるサービスも付いています(笑)。しかし、その原価を考えると、エコノミークラスの価値の10倍あるとは到底思えません。
じゃあ、なぜファーストクラスに乗る人がいるのか。ファーストクラスのサービスが、顧客の欲望を満たし、良い気分にさせているからです。相手のして欲しいことをしてあげれば、喜んでお金を支払ってくれるのです」
そこにビジネスの重要なノウハウがあると船ヶ山氏は言う。